In breve
- Fare appointment setting significa chiamare per fissare un appuntamento, non per vendere.
- Chiamare in proprio è adatto se puoi liberare ore fisse ogni settimana e la tua offerta va ancora affinata. Esternalizzare è adatto se quelle ore non ci sono e sai già chi è il tuo cliente.
- In entrambi i casi devono essere pronte cinque cose: un profilo del cliente ideale, una lista di chiamata, uno script di chiamata, criteri di qualifica e il nome di chi terrà l’appuntamento.
- Misura gli appuntamenti che si tengono davvero e che rispettano i tuoi criteri, non il numero di quelli messi in agenda.
- Le regole di questo articolo sono quelle olandesi. Nei Paesi Bassi serve il consenso preventivo per chiamare le persone fisiche. Le regole cambiano da Paese a Paese.
1. Che cos’è l’appointment setting, e che cosa non è
Nell’appointment setting qualcuno chiama una lista di aziende con un solo risultato in mente: un appuntamento con data e ora fisse, con la persona giusta. Chi chiama non vende nulla. Verifica se l’azienda è adatta, suscita abbastanza interesse per un incontro e registra l’appuntamento.
Come aprire e condurre una chiamata di questo tipo è spiegato nel nostro articolo sul cold calling nel B2B. Questo articolo riguarda ciò che viene prima: chi chiama e cosa deve essere pronto.
2. Chiamare in proprio o esternalizzare: cinque domande
Le strade sono tre: chiamare in prima persona, far chiamare un tuo collaboratore oppure incaricare un team di chiamata esterno. Un collaboratore interno tiene le conoscenze in azienda, ma va selezionato, formato e seguito. Per scegliere tra fare da sé ed esternalizzare, la differenza la fanno queste cinque domande.
1. Hai ore fisse ogni settimana? Chiamare funziona solo con regolarità. Chi chiama quando avanza tempo, nelle settimane piene non chiama, ed è proprio allora che un mese dopo l’agenda si svuota. Se non riesci a tenere libero un blocco fisso, chiamare in proprio è da escludere.
2. Sai già chi è il tuo cliente? Se stai ancora cercando il settore o il ruolo giusto, impari di più chiamando tu. Un team esterno può chiamare bene solo quando tu sai dare quella risposta.
3. Riesci a spiegare la tua offerta in due frasi? Chi chiama dall’esterno non ha la tua competenza. Se il tuo servizio si spiega solo con molte conoscenze di base, la formazione richiede più tempo.
4. Il tuo mercato è abbastanza grande? Un team di chiamata ha bisogno di una lista con cui lavorare per settimane. Se il tuo mercato è fatto di qualche decina di aziende, è meglio che le chiami tu, con una preparazione specifica per ciascuna.
5. Chi tiene gli appuntamenti? Più appuntamenti servono solo se c’è qualcuno in grado di condurli bene. Se l’agenda del tuo venditore è già piena, risolvi prima quello.
3. Cosa deve essere pronto prima che qualcuno chiami
Che tu chiami in proprio o esternalizzi, sono queste cinque cose a determinare il risultato.
Profilo del cliente ideale. Metti per iscritto con quali aziende vuoi parlare: settore, dimensione aziendale, ruolo della persona di contatto e chi decide. Scrivi anche con chi non vuoi parlare.
Lista di chiamata. Una lista di aziende che corrispondono a quel profilo, con una persona di contatto e un numero di telefono per ciascuna. La qualità della lista conta più della lunghezza.
Script di chiamata. Non un testo da leggere ad alta voce, ma una linea fissa: chi sei, perché chiami, quali domande fai e quale appuntamento proponi.
Criteri di qualifica. Decidi in anticipo quando un appuntamento conta. Limitati a pochi punti verificabili, per esempio una dimensione aziendale minima, il ruolo della persona di contatto e la presenza del decisore. I criteri che chi chiama non può verificare in una sola telefonata non funzionano.
Chi tiene l’appuntamento. Stabilisci in quale agenda finiscono gli appuntamenti, quanto durano, se sono online o in presenza e quali informazioni passa chi chiama.
4. Le regole nei Paesi Bassi
Questa sezione descrive solo le regole olandesi, a grandi linee, e non è una consulenza legale. Le regole cambiano da Paese a Paese: per le chiamate in Italia o in un altro Paese valgono le norme locali, che devi verificare a parte. Nei Paesi Bassi chi chiama persone fisiche per vendere qualcosa ha bisogno del consenso preventivo, oppure di un rapporto di clientela esistente. Vale per i consumatori, ma anche per le ditte individuali e le società di persone (in olandese eenmanszaak e vof), perché dietro c’è una persona fisica. Per le persone giuridiche, come una bv olandese, questo obbligo di consenso non si applica. L’opposizione va sempre rispettata subito e registrata, così la stessa persona non viene richiamata.
Una lista di chiamata contiene inoltre nomi e numeri diretti, che sono dati personali. Secondo il GDPR per trattarli serve una base giuridica. Trovi più dettagli in Lead generation e GDPR.
5. Misurare: gli appuntamenti che si tengono
Un appuntamento fissato non è ancora un incontro. Chi conta solo ciò che è stato messo in agenda si orienta sul numero sbagliato. Ogni settimana tieni traccia di quattro cose:
- Appuntamenti fissati: ciò che ha registrato chi chiama.
- Appuntamenti che si tengono: l’incontro è avvenuto, con la persona con cui era stato concordato.
- Appuntamenti che rispettano i tuoi criteri: valutati dopo l’incontro da chi lo ha tenuto.
- Che cosa ne esce: un preventivo, un secondo incontro o un incarico.
La differenza tra uno e due dice qualcosa sulla conferma e sul tempo che passa tra la chiamata e l’appuntamento. La differenza tra due e tre dice qualcosa sulla lista di chiamata e sui criteri. La differenza tra tre e quattro dipende dal colloquio di vendita e dall’offerta, non da chi chiama.
Dopo ogni appuntamento dai a chi chiama un breve riscontro. Senza quel riscontro, lista e script non migliorano.
6. Gli errori più frequenti
- Definire i criteri a posteriori. La discussione su che cosa sia un buon appuntamento inizia solo quando il primo appuntamento delude.
- Contare solo gli appuntamenti fissati. Chi chiama viene premiato per appuntamenti che non si tengono.
- Nessuna conferma. Un appuntamento senza invito in agenda e senza promemoria si dimentica facilmente.
- Aspettare troppo. Più tempo passa tra la telefonata e l’appuntamento, più è probabile che l’interesse sia calato.
- Passaggio di consegne scadente. Il venditore non sa che cosa è stato detto e ricomincia da capo, davanti al potenziale cliente.
- Fermarsi troppo presto. Dopo una settimana senza appuntamenti si butta via lo script o l’intero piano, mentre la lista non è stata chiamata per intero nemmeno una volta.
7. Checklist per partire
- Profilo del cliente ideale per iscritto, compreso con chi non vuoi parlare
- Lista di chiamata con persona di contatto e numero per ogni azienda
- Verificato quali numeri puoi chiamare senza consenso
- Script di chiamata con apertura, domande, obiezioni e proposta di appuntamento
- Pochi criteri di qualifica verificabili in una sola telefonata
- Stabilito chi tiene gli appuntamenti e in quale agenda finiscono
- Conferma e promemoria organizzati
- Un unico posto in cui registrare opposizioni ed esiti
8. Come lo facciamo noi
Se scegli di esternalizzare, puoi farlo con noi: con il nostro servizio di telemarketing B2B con team di chiamata interno il nostro team contatta il tuo target e fissa gli appuntamenti direttamente nella tua agenda. Dopo la discovery call compili un modulo di onboarding con il nome della tua azienda, cosa offri e chi è il tuo cliente ideale. Poi fissiamo il profilo del cliente ideale (settore, dimensione aziendale, ruolo e decisore), costruiamo una lista di chiamata mirata dal tuo mercato di riferimento e scriviamo uno script di chiamata su misura, che prepariamo gli operatori a usare.
Indichi tre criteri di qualifica tuoi per ogni appuntamento. Li fissiamo nell’onboarding e devono essere realistici. Garantiamo 10 appuntamenti fissati con potenziali clienti in linea con il tuo profilo del cliente ideale. Di solito ci sono entro 1-6 mesi, a seconda del settore e dell’offerta. Se non ci sono ancora, continuiamo a chiamare finché non ci sono tutti. Le condizioni per ogni servizio sono sulla pagina della garanzia.
9. Domande frequenti
Qual è la differenza tra appointment setting e telemarketing?
Telemarketing è il termine più ampio per acquisire clienti al telefono. L’appointment setting ne è una forma, in cui la chiamata si chiude con un appuntamento e il colloquio di vendita arriva dopo.
Che cosa devo fornire a un team di chiamata esterno?
Un profilo del cliente ideale, una spiegazione chiara della tua offerta, i tuoi criteri di qualifica e un’agenda in cui inserire gli appuntamenti.
In quanto tempo si vedono i risultati?
Dipende dal tuo settore, dalla tua offerta e da quanto è raggiungibile il tuo target. Metti in conto una fase di avvio in cui lista e script vengono corretti. Per questo non giudicare il lavoro dalla prima settimana, ma da un periodo in cui la lista è stata chiamata per intero almeno una volta.
Nei Paesi Bassi si possono chiamare liberamente le aziende?
Non sempre. Secondo le regole olandesi, per chiamare persone fisiche serve il consenso preventivo, e questo include ditte individuali e società di persone. Per le persone giuridiche come una bv non vale, ma l’opposizione va sempre rispettata. Questa è la situazione olandese; gli altri Paesi, Italia compresa, hanno regole proprie. Fai verificare legalmente la tua situazione.
10. Riepilogo
- Argomento: far fissare gli appuntamenti da chi chiama, in proprio o in outsourcing.
- La scelta: chiamare in proprio con un’offerta nuova o un mercato piccolo, esternalizzare con un’offerta collaudata e poche ore a disposizione.
- Preparazione: profilo del cliente ideale, lista di chiamata, script di chiamata, criteri di qualifica e una persona fissa che tiene gli appuntamenti.
- Misurare: appuntamenti che si tengono e rispettano i criteri, più ciò che ne esce.
- Regole: situazione olandese; per chiamare persone fisiche serve il consenso preventivo, e le regole cambiano da Paese a Paese.
- Per approfondire: Cold calling nel B2B · Lead generation e GDPR