In het kort
- Appointment setting is bellen om een afspraak te maken, niet om te verkopen.
- Zelf bellen past als je er elke week vaste uren voor vrij kunt maken en je aanbod nog scherp moet worden. Uitbesteden past als die uren er niet zijn en je al weet wie je klant is.
- In beide gevallen moeten vijf dingen klaarliggen: een ideaal klantprofiel, een bellijst, een belscript, kwalificatiecriteria en de naam van wie de afspraak voert.
- Meet op afspraken die doorgaan en aan je criteria voldoen, niet op het aantal dat in de agenda is gezet.
- De regels in dit artikel zijn de Nederlandse. Wie natuurlijke personen belt, heeft in Nederland vooraf toestemming nodig.
1. Wat appointment setting is, en wat niet
Bij appointment setting belt iemand een lijst bedrijven met één uitkomst voor ogen: een afspraak op een vaste datum en tijd, met de juiste persoon. De beller verkoopt niets. Hij toetst of het bedrijf past, wekt genoeg belangstelling voor een gesprek en legt de afspraak vast.
Hoe je zo een gesprek opent en voert, staat in ons artikel over cold calling in B2B. Dit artikel gaat over wat daarvoor komt: wie belt er, en wat moet er klaarliggen.
2. Zelf bellen of uitbesteden: vijf vragen
Er zijn drie routes: zelf bellen, een eigen medewerker laten bellen, of een extern belteam inhuren. Een eigen medewerker houdt de kennis in huis, maar vraagt werven, inwerken en aansturen. Voor de keuze tussen zelf doen en uitbesteden maken deze vijf vragen het verschil.
1. Heb je elke week vaste uren? Bellen werkt alleen met regelmaat. Wie belt als er tijd over is, belt in drukke weken niet, en juist dan droogt de agenda een maand later op. Kun je geen vast blok vrijhouden, dan valt zelf bellen af.
2. Weet je al wie je klant is? Als je nog zoekt naar de juiste branche of functie, leer je het meest door zelf te bellen. Een extern team kan pas goed bellen als jij dat antwoord kunt geven.
3. Kun je je aanbod in twee zinnen uitleggen? Een beller van buiten heeft jouw vakkennis niet. Is je dienst alleen uit te leggen met veel voorkennis, dan kost het inwerken meer tijd.
4. Is je markt groot genoeg? Een belteam heeft een lijst nodig waar het weken mee vooruit kan. Bestaat je markt uit enkele tientallen bedrijven, dan bel je die beter zelf, met persoonlijke voorbereiding per bedrijf.
5. Wie voert de afspraken? Meer afspraken helpen alleen als er iemand is die ze goed kan voeren. Zit de agenda van je verkoper al vol, los dan eerst dat op.
3. Wat er klaar moet liggen voordat iemand belt
Of je nu zelf belt of het uitbesteedt, deze vijf dingen bepalen het resultaat.
Ideaal klantprofiel. Leg vast welke bedrijven je wilt spreken: branche, bedrijfsgrootte, de functie van je contactpersoon en wie beslist. Schrijf er ook bij wie je niet wilt spreken.
Bellijst. Een lijst met bedrijven die aan dat profiel voldoen, met per bedrijf een contactpersoon en een telefoonnummer. De kwaliteit van de lijst weegt zwaarder dan de lengte.
Belscript. Geen tekst om voor te lezen, wel een vaste lijn: wie je bent, waarom je belt, welke vragen je stelt en welke afspraak je voorstelt.
Kwalificatiecriteria. Bepaal vooraf wanneer een afspraak telt. Houd het bij een paar toetsbare punten, bijvoorbeeld een minimale bedrijfsgrootte, de functie van de contactpersoon en of de beslisser aan tafel zit. Criteria die de beller niet in één gesprek kan nagaan, werken niet.
Wie de afspraak voert. Spreek af in wiens agenda de afspraken komen, hoe lang ze duren, of ze online of op locatie zijn, en welke informatie de beller doorgeeft.
4. De regels in Nederland
Wat hier staat, zijn de Nederlandse regels in hoofdlijnen, en geen juridisch advies. Wie in Nederland natuurlijke personen belt om iets te verkopen, heeft daar vooraf toestemming voor nodig, of een bestaande klantrelatie. Dat geldt voor consumenten, maar ook voor eenmanszaken en vof's, omdat daar een natuurlijk persoon achter zit. Voor rechtspersonen zoals een bv geldt die toestemmingseis niet. Bezwaar moet je altijd meteen respecteren en vastleggen, zodat dezelfde persoon niet opnieuw wordt gebeld.
Een bellijst bevat bovendien namen en directe nummers, en dat zijn persoonsgegevens. Daarvoor heb je onder de AVG een grondslag nodig. Meer daarover lees je in Leadgeneratie en de AVG. Bel je buiten Nederland, ga dan na welke regels daar gelden: die verschillen per land.
5. Meten: afspraken die doorgaan
Een ingeplande afspraak is nog geen gesprek. Wie alleen telt wat er in de agenda is gezet, stuurt op het verkeerde getal. Houd per week vier dingen bij:
- Ingeplande afspraken: wat de beller heeft vastgelegd.
- Afspraken die doorgaan: het gesprek heeft plaatsgevonden, met de persoon die was afgesproken.
- Afspraken die aan je criteria voldoen: na het gesprek beoordeeld door degene die het voerde.
- Wat eruit komt: een offerte, een vervolggesprek of een opdracht.
Het verschil tussen één en twee zegt iets over de bevestiging en de tijd tussen bellen en afspraak. Het verschil tussen twee en drie zegt iets over de bellijst en de criteria. Het verschil tussen drie en vier ligt bij het verkoopgesprek en het aanbod, niet bij de beller.
Geef de beller na elke afspraak een korte terugkoppeling. Zonder die terugkoppeling worden lijst en script niet beter.
6. Fouten die het vaakst misgaan
- Criteria achteraf bedenken. De discussie over wat een goede afspraak is, begint dan pas als de eerste afspraak tegenvalt.
- Alleen ingeplande afspraken tellen. De beller wordt beloond voor afspraken die niet doorgaan.
- Geen bevestiging. Een afspraak zonder agenda-uitnodiging en een herinnering vooraf wordt makkelijk vergeten.
- Te lang wachten. Hoe meer tijd er zit tussen het telefoongesprek en de afspraak, hoe groter de kans dat de belangstelling is weggezakt.
- Slechte overdracht. De verkoper weet niet wat er is besproken en begint opnieuw, waar de prospect bij zit.
- Te vroeg stoppen. Na een week zonder afspraken wordt het script of het hele plan weggegooid, terwijl de lijst nog niet één keer is doorgebeld.
7. Checklist voor de start
- Ideaal klantprofiel op papier, inclusief wie je niet wilt spreken
- Bellijst met contactpersoon en nummer per bedrijf
- Nagegaan welke nummers je zonder toestemming mag bellen
- Belscript met opening, vragen, bezwaren en het voorstel voor de afspraak
- Een paar kwalificatiecriteria die in één gesprek te toetsen zijn
- Vastgelegd wie de afspraken voert en in welke agenda ze komen
- Bevestiging en herinnering geregeld
- Eén plek waar bezwaren en uitkomsten worden bijgehouden
8. Hoe wij het doen
Kies je voor uitbesteden, dan kan dat bij ons: bij telefonische acquisitie uitbesteden belt ons eigen belteam je doelgroep en plant het de afspraken rechtstreeks in je agenda. Na de discovery call vul je een onboardingsformulier in met je bedrijfsnaam, wat je biedt en wie je ideale klant is. Daarna leggen we het ideale klantprofiel vast (branche, bedrijfsgrootte, functie en beslisser), bouwen we een gerichte bellijst uit je doelmarkt en schrijven we een belscript op maat, waarop we de bellers voorbereiden.
Je geeft drie eigen kwalificatiecriteria per afspraak op. Die leggen we vast in de onboarding en ze moeten realistisch zijn. We garanderen 10 ingeplande afspraken met potentiële klanten die bij je ideale klantprofiel passen. Meestal staan ze er binnen 1 tot 6 maanden, afhankelijk van branche en aanbod. Staan ze er nog niet, dan bellen we door tot ze er allemaal zijn. De voorwaarden per dienst staan op de garantiepagina.
9. Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen appointment setting en telefonische acquisitie?
Telefonische acquisitie is de bredere term voor klanten werven per telefoon. Appointment setting is daar een vorm van, waarbij het gesprek eindigt met een afspraak en het verkoopgesprek later volgt.
Wat moet ik een extern belteam aanleveren?
Een ideaal klantprofiel, een heldere uitleg van je aanbod, je kwalificatiecriteria en een agenda waarin afspraken kunnen worden gezet.
Hoe snel zie je resultaat?
Dat hangt af van je branche, je aanbod en hoe bereikbaar je doelgroep is. Reken op een aanloop waarin lijst en script worden bijgesteld. Beoordeel het werk daarom niet op de eerste week, maar op een periode waarin de lijst minstens één keer is doorgebeld.
Mag je in Nederland zomaar bedrijven bellen?
Niet altijd. Volgens de Nederlandse regels is voor het bellen van natuurlijke personen vooraf toestemming nodig, en daar vallen eenmanszaken en vof's ook onder. Voor rechtspersonen zoals een bv geldt dat niet, maar bezwaar moet je altijd respecteren. Laat je eigen situatie juridisch toetsen.
10. Samenvatting
- Onderwerp: afspraken laten inplannen door een beller, zelf of uitbesteed.
- De keuze: zelf bellen bij een nieuw aanbod of een kleine markt, uitbesteden bij een bewezen aanbod en te weinig eigen uren.
- Voorbereiding: ideaal klantprofiel, bellijst, belscript, kwalificatiecriteria en een vaste persoon die de afspraken voert.
- Meten: afspraken die doorgaan en aan de criteria voldoen, plus wat eruit komt.
- Regels: Nederlandse situatie; voor het bellen van natuurlijke personen is vooraf toestemming nodig, en regels verschillen per land.
- Verder lezen: Cold calling in B2B · Leadgeneratie en de AVG